人工智能(AI)已经到来，它就在我们身边，几乎无处不在。它将引领一场比互联网更深远的技术革命。作为一个人员密集的客户服务中心，面对传统客户服务的“危机”，我们应该做些什么来避免被人工智能所取代？企业如何在新的市场变化到来之前抓住机遇，实现企业的创新和发展？
首先，人工智能在人工智能时代能做些什么？
客户服务作为一种工作内容重复率高，工作类型相对简单的工作，应该知道如何在人工智能浪潮中定位和改变角色。 第一，要知道人工智能能做什么，怎么做..
1 . 降低成本
由于人工智能服务时限不足，7*24小时在线，智能客户服务可以随时响应客户的相关信息和需求。在劳动力成本较高的情况下，智能客户服务可以大大降低招聘、培训、安排和假期等方面的人工成本。
面对用户的痛点，如航班延误过大，手动客服无法接听所有电话。使用部分机器人客户服务可以缓解交通压力，从而降低人工成本，提高客户体验。
2.减少管理的困难
与人工客户服务灵活多变的特点相比，智能客户服务管理的相关程序比较单一，主要涉及技术水平的管理。
3 . 新媒体平台的需要..
据统计，2016年10月全球移动互联网流量为51.3%，首次超过PC端的48.7%（注：数据源来自StatCounter，2016）。在移动趋势变得越来越明显的情况下，可以使用人工智能服务系统，可以集成包括微博、微信、网页、手机应用等通道的业务通道，可以自动分发工单，同时保留用户信息在下次咨询时进行标识。
人工智能客户服务的主要内容是回答标准化和流程性的问题，只需告诉客户简单的流程步骤即可。例如，阿里巴巴的人工智能机器人小米，主要投入淘宝，天猫的客户服务部门。2016年双十一，小米收到了超过632万名消费者，相当于52000名顾客服务生连续24小时工作。2014至2016年之间的一个显著对比是，2014年至2016年之间的营业额翻了一番，但2014年电话热线请求的数量不到1/3。换句话说，人工智能机器人确实能工作。用阿里自己的话说，一个智能的机器人蜂蜜可以价值3万人工客户服务。
第二，在人工智能时代，人们能做些什么？
目前，人工智能客户服务产品有很多，如阿里小米、百度南丁格尔、网易奇余、小型I机器人等，但它们的目的不是要取代人工客户服务，而是要改变现有的客户服务工作模式，减少繁琐、简单、程式化的过程。例如，天猫下订单后，顾客问后台的人工智能机器人什么时候可以发货。问题的答案往往是同样的2/3天分娩。但是当顾客问到货物在哪里装运时呢？机器人的回答往往是“无答案”或“请咨询人工客户服务”。
从以上的案例中，我们可以看到，手工客户服务可以摆脱重复的乏味的传统问题，以处理更具有挑战性的问题，真正需要处理的人。人工智能模型用于提高人类的服务价值，主要体现在质量服务、监督服务和优化服务三个方面。
(I)优质服务
2015年上半年，。，“要加快培育和发展包括人工智能在内的新兴产业”，这是人工智能首次纳入政府工作报告。同时，近年来国内外大型OTA的市场份额也在不断扩大。在行业趋势和行业竞争加剧的背景下，中国南方航空(China Southern Airlines)于2016年推出了“中国南方航空e Bank”战略，旨在利用移动、大数据和云计算等智能技术，引领互联网变革。
智能技术专家如何提高客户服务质量？
首先，将智能技术应用到关键客户服务中，实现服务差异化。目前，南航客服中心的客流量呈下降趋势，大部分客户已转移到官方网站、手机应用、微信等电子服务渠道。客户的业务需求主要是国内机票业务、会员服务等基础业务，而国际业务、高端客户服务、售后服务等相对复杂、个性化的业务需求在客服中心流量中仍占稳定的比例。在智能服务渠道的发展趋势下，客户服务人员主要维护直销渠道客户，满足购买复杂产品和高端客户，主要是中高档商务客户的售后服务需求，为高价值客户服务，并提供个性化服务。例如，南航为重要的高端客户提供更精致的服务体验，增强精英客户忠诚度，提高南航服务品牌的知名度。
其次，采用智能技术人员模型，为客户提供一站式客房服务，改善服务流程，连接旅客接触点。航空旅客旅行涵盖六个环节，由前至后，约有159个服务接触点。航空公司之间的竞争不再局限于机票服务产品的竞争，而是各种旅游联系的竞争，甚至网络各个层次之间的全面竞争。客户服务中心要想在新的市场环境中生存和发展，就必须从服务中心向营销服务中心转变。它通过大数据、云计算等智能技术，采用准确的营销手段，吸引消费者，使其成为自己的客户，并与之建立了长期良好的关系。因此，通过智能数据处理，客户服务人员随时听取客户的意见，分析需求和变化，了解客户购买因素和购买情景，了解整个市场的变化情况，从而指导产品和营销策略的改进，促进整个销售服务链的服务推广。
第三，将智能技术人员模型应用于客户服务，加强企业与客户之间的情感沟通，提高用户忠诚度。以大数据、云计算等智能技术为手段，分析客户信息和客户行为，形成客户文件。(一)统一处理客户投诉和建议：目前，客户服务中心可以接受电话、微信、微博、社交媒体、民航局等各种渠道的投诉和建议。通过人性化的手工处理客户服务，及时平息投诉。而呆滞的机器人却无法帮助客户，反而使客户更不满意，甚至使企业失去了客户。(2)主动解决服务问题：客户服务人员在客户服务问题发生前提出警告，将被动服务转变为主动服务；面对迫切的客户需求，通过系统资源的调动，为客户提供快速、全面的解决方案。
对于航空公司来说，客户服务中心是服务客户的重要窗口，是服务信息的集散地。在此基础上，客户服务人员可以快速获取客户的需求，为航空公司的服务监控提供重要的依据，提出服务优化的建议和建议，促进服务流程的优化和服务体系的改进，促进服务质量的提高。
例如，人工智能技术在语音质量检测中的应用。语音质量检测是基于语音分析技术，智能语音质量检测与分析系统提供自动质量检测功能，根据语音的价值。目前，客户服务中心每天的呼叫量约为7万条，是客户服务中心最有价值的数据资源。通过智能语音技术对通话记录数据进行自动筛选，发现服务质量问题，为质量检验人员进行检查和确认，有效地提高了质量检测的覆盖率和工作效率。同时，可以及时发现服务过程中存在的问题或服务风险，并采取有效措施为促进服务和营销推广提供有力的支持。
(3)优化服务
智能技术在客户服务中心的应用可以大大提高客户服务人员的工作效率和便利性。同时，通过人的参与，机器学习，使机器更加智能化，满足客户多样化的需求。
第一，提高客户服务人员的效率。在智能机器人方面，智能机器人从微信、网站、手机应用等电子渠道对客户问题进行智能意向识别。根据识别结果，通过对知识库或业务系统的对接，实现知识查询和问题解决，并将最终结果提交给客户。智能机器人具有全天候、多通道、媒体、社会等特点，可以有效地减轻人工服务的压力，节约企业的运营成本。
第二，提高机器的智能性。目前，中国南方航空公司正在实施“中国南方航空电子银行”战略，总体目标可以实现利用互联网思维和信息技术手段实现旅客出行电子化的全过程；通过手机满足南航旅客出行的所有服务需求，实现“一机在手，全过程无忧无虑”！通过对旅游服务流程的不断梳理，客户需求分析，中国南方移动客户基本实现了所有客户的旅游服务需求。
三.结论
目前，传统的客户服务中心仍然是劳动密集型的.未来，客户服务中心将以“人工智能手册”的模式运行，传统的客户服务将逐步向知识管理密集型转变。
在人工智能时代，人们始终是客户服务的决策者，人工智能主要在帮助人们、减轻工作量、做出更科学的决策、使客户沟通、智能服务、服务管理和商业决策更流畅、更科学等方面发挥着重要作用。人工智能，无论多么聪明，总是人类的一种工具，因为它是在人类的控制和引导下，只有学习人类的技能。我们今天所面临的机遇和挑战是我们能否利用这种工具，而不是担心它将取代我们明天，这也是人工智能时代传统客户服务创新和发展的方向。