[]酒店评级可能是消费者选择某家酒店或民宿最重要的评判标准之一。英国酒店评级机构AA在1912年正式确立了酒店品质检测方案，并与相关机构合作制定了住宿监测评级的质量标准。AA最新推出的2019年酒店推荐指南涵盖了2000多家酒店，包括个体私营酒店、乡村别墅、精品酒店、五星级酒店和700多家经济型酒店。
作为AA的一员，酒店专家GiovnaGrossi在酒店的质量测试方面有丰富的经验，她在提供服务方面犯了四个重大错误。
神话一：缺乏欢迎模式。
很多客人都不会开始与酒店的第一次互动，直到他们到达的那一刻，尤其是网上预订的增加。对于酒店来说,在客人到达酒店后30秒或一分钟之内的时间非常重要,在这段时间里所获得的体验会影响到他们对整个酒店的看法,但是许多酒店错过了这个巨大的机会。
酒店员工应给予良好的眼神交流，微笑，以创造一个欢迎的气氛，加强客人的参与。此外，建立和谐的关系尤为重要，工作人员应提出公开的问题，而不是不公开的问题。“旅行怎么样？”会不会比“你旅途愉快吗？”发送更多的信息，更好地与客人互动。
如果你的朋友来参观你的房子，开门后你就不会再回头了。你会同时说你好，微笑，这是来欢迎客人的真正方法。酒店也是一样的。无论客人是否住在伦敦的一家国际品牌五星级酒店或三星或三星国家酒店，服务人员应该在客人到达时传达热情的欢迎气氛。
误解2：顾客需求的机械统一
酒店运营商不能简单地将客人划分为A类、B类或C类客人，但需要将每位客人视为单独的个人-每位客人都是不同的。酒店必须了解客人之间的差异。想象一下，在一家酒店餐厅里，有一家公司的晚餐，另外还有一对庆祝结婚纪念日。这两个表的服务需求必须不同。人们需要的是精致的服务，但他们不想受到频繁的满意度调查的干扰；这对夫妇想要更多的关怀和服务。
酒店经营者应鼓励服务团队以务实而非好奇的态度加深对客人的了解，并考虑如何在掌握客人需求的同时，改善客人的入住体验。此外，服务团队还应注意与酒店其他部门的信息交流。如果客人要求门房在晚上7：00预定一辆出租车到剧院，礼宾组应及时与客房部联系，并要求他们在7：00之前不要打扫，以干扰客人外出的准备工作。这不是一件复杂的事情。
误解3：酒店清洁仅限于客房服务。
大多数客人都非常重视酒店的整洁，没有人愿意住在凌乱的酒店里。但是，保持酒店的卫生和清洁并不仅仅是客房服务部门的工作。饭店只注重房间的整洁是远远不够的。当客人到达酒店时，他们不想看到烟头或垃圾，也不想在凌乱的前台办理入住手续。同样地，在餐馆吃饭时，客人们不喜欢看到前一位客人留下的面包屑，以及没有擦干净的玻璃杯或叉子。事实上，酒店的每一位员工都有责任保持酒店的整洁。
此外，酒店物业的维护也取决于团队成员之间的信息交流和问题沟通，并在情况恶化之前停止损失。如果不能及时修理浴室排气扇，可能会使浴室变得潮湿和发霉，使整个房间无法入住，最终不得不进行翻新。
误区4：忽视对员工的投资
酒店面临的最大问题之一是招聘员工的困难，但许多酒店在编制年度预算时不考虑员工的培训和发展。保持团队活力和激励的一种方式是投资于员工。员工培训可以让员工觉得很有价值，这将给酒店带来巨大的回报。根据酒店员工的反馈，参与培训的员工将受到重视和鼓励，有利于团队精神的培养。
酒店员工应形成一个有机的整体，不同部门之间的互动与沟通尤为重要。酒店必须确保新员工能够了解其他部门的服务需求。例如，在餐饮部门工作的员工也需要知道游泳池和健身房的开放时间，或者水疗中心的服务包。客人不分部门工作人员，他们认为所有员工都应该非常熟悉酒店的整体状况，这是有道理的。
因此，酒店必须制定并实施一项详细的培训计划，向新员工介绍酒店及其历史；在入住、退房或早餐高峰时间，不要让新生单独留在前台，并在员工培训期间提供足够的支持。
员工培训的主要目的是促进团队精神的培养。训练有素的员工可以实现更好的合作，发挥有效的作用，并更加自信和冷静的服务客人。这种积极的氛围也能有效地提升客人的入住体验，产生良好的口碑影响，增强客户的粘性。(这篇文章是从Elena的Click编译而来的)