前台当班服务员应在每天11:30、12:30、13:30、17:30各进行一次催账。催账时,应先打开PMS系统中的催账列表查看欠费房间清单,按上述四个时间段与客人联系。并将联系结果输入到PMS系统里的“催账记录“中,可在催账列表下看到。
若前台服务员联系无果的,应立即上报值班经理,由值班经理再次与客人联系沟通。每次联系客人后都应及时更新催账记录,并在前台交接本上做好交接记录。中班人员下班时必须仔细交接给夜班接班人。
交接班记录表(正反面内容)
若无法联系上客人的,由值班经理、客房服务员一起进房查看行李。请注意:客房内,必须留有一定价值的行李方可保留房间,并取消客人的房卡功能。
如房内没有行李物品或仅留有一些无价值的物品,应做好交接,留待夜班处理并同时取消客人房卡功能。
夜班服务员应在晚上9:30之前最后一次联系欠费客人。在24点前对无法联系上且客房无有价值物品在房间内的,应在PMS系统内作离店处理,待客人回店交费后再重新录入系统。
客人如果需要寄存贵重物品,则需要借用保险箱,在此过程中,需要注意:
1、酒店只为住店宾客在入住期间提供免费的贵重物品寄存服务。
2、前台不得接触宾客寄存的贵重物品。
3、宾客存放物品的同时,将宾客的有效证件在保险箱记录卡上登记,记录宾客姓名,有效证件号码、箱号、房号、申请日期、时间、联系电话、永久地址。
4、宾客将物品存入完毕,需亲自将保险箱内盒挂锁锁上,前台须在宾客的注视下,将保险箱内盒插入保险箱,并上锁。整个寄存过程必须在酒店监控的可视范围内。
(1)宾客取用和开启时候须同时出示钥匙一套和有效证件。
(2)小挂锁一套可能有两把,也可能有三把,需要将所有钥匙全部交给宾客。小挂锁钥匙遗失,无需索赔。如果保险箱子钥匙丢失,酒店会要求宾客赔偿。
如保险箱需中途开箱或归还时,所有操作过程都需在监控范围内。
如宾客护照锁在保险箱内,请宾客将证件号码、生日等信息写下与PMS核对。
在正确的开启次数上填写内容,开箱次数超过《寄存卡》的可填次数时,重新填写一张。
当宾客打开内盒时,服务员目光需回避,但服务员不能离开服务现场。
宾客取出物品后,服务员要将保险箱倒转向宾客展示,表示没有物品遗留。
最后将用完的《贵重物品保险箱寄存卡》放入贵重物品寄存夹内保存3个月。