[]（特约评论员 刘冬锋）2018年10月底，一篇关于携程联合众多酒店优化取消政策的报道，引起广大旅行者一片叫好。一时间，携程的正面形象提升不少。对于携程来说，这没有费太多力气就做了一次很好的形象公关。对于行业而言，虽不至于立即解决了这个痛点，至少是缓解了客人在取消预订时的痛感，算是行业向前迈进了一小步。
事实上，很多人都有取消酒店预订的经验。对于一个明确和不可撤销的酒店，你会犹豫预订，所以你不能去，你也不能得到退款。但是，如果酒店能够主动取消客人的补偿，毫无疑问，客人下次预订同一家酒店的可能性更大。
取消酒店预订的原因
酒店业投资，商业周期长，最需要行业的可持续发展。即使客人取消了，短期的损失，还是可以稍微暖和一点，少一点冷.
早些时候，没有预订旅馆的习惯。在商业和旅游业不发达的时候，住旅馆的人很少。即使你活着，天也很黑。我会在附近找个旅馆。
近几年来，随着国内经济的快速发展，国民收入的增加，加上黄金周的推动，逐渐形成了旅游热潮。同时，国内酒店业也有了很大的发展。如果供应和需求是长期的，如果你不预订，你可能没有地方居住。酒店发现总有一些客人无法预订，于是一些国际品牌的酒店开始设置预订和取消门槛。
对于酒店来说，取消或取消客人预订会造成一定的成本和资源浪费。对于客人来说，不管他们喜不喜欢，都不可避免地会发生取消，比如临时取消航班，突然生病等等。可以看出，有了预订，就不可避免地会有取消。
从预订成本的角度来看，预订分为：免费预订、预付费预订或保证预订。当然，免费预订是免费取消的。如果您预先预订或保证预订，您可能会被拒绝。
取消机票和火车票政策的启示
笔者很少听说有关取消车票的争论，因为它通常是立即购买和离开的，而且很少预先预订。
航空和铁路，具有较为成熟的取消预订政策，目前仍处于酒店业快速发展的时期，可供借鉴。铁路属于国家所有，在制定政策时考虑到公平、公正和社会责任。航空行业更商业化，与酒店业有许多共同之处，如非仓储，更值得向酒店业学习。
车票和火车票被退还和重新安排，酒店行业似乎更多地提到“退款”，很少有人提到“改变”。在我看来，酒店的取消预订政策可以转移(礼品或转售)，交换(购买)，保险(购买取消保险)等。酒店可以根据不同的情况为客人提供各种温暖的选择。
能免费取消您的预订吗？
大多数情况下，免费取消预订是完全可能的。具体来说，它分为几种情况。
一个是网上预订，前台支付这种“免费预订”，在我看来，可以免费取消。
第二，不可抗力造成的注销。例如，地震、台风、空中交通管制导致航班预订取消等不可抗力，导致客人不得不取消预订。客人在到达前主动通知酒店，酒店有义务为客人免费取消。这是法律规定的。
三是在酒店规定的期限内取消。例如，酒店规定可以提前三天或同一天下午6：00免费取消。
第四，由于酒店原因，无法为客人提供预订所造成的取消，应免费取消。例如，客人预定了一张双人床，酒店只有一张大床或一间满房间。在这种情况下，不仅免费取消和退款，而且一定数额的补偿应给予客人。
第五，占用率较低。据作者所知，即使是提出48小时取消政策的万豪集团，也没有全面实施这一政策，尤其是在酒店入住率较低的时期。
笔者认为，免费取消也可以作为一种成员礼貌，以提高成员忠诚度。大量的取消不是主观原因，而是各种客观因素造成的。非会员将被取消，成员也可能被取消.例如，每年入住50多个晚上，为白金会员每年免费取消4次礼节，甚至转帐给他人，但一次转让给自己使用3次。
说到免费取消预订，如何在顾客体验和最大收益之间找到平衡，是酒店行业在制定取消政策时必须考虑的问题。每一个限值，都会把一群顾客挡在门外。
房间类型和非高峰季节决定了取消的阈值水平。
对于入住率高的酒店来说，取消客人已经成为酒店的“痛点”。设置取消门槛的初衷是要填满酒店房间，而不是收取取消预订的扣减额。
那么，是什么使得酒店的风险可能会损害客人的体验，仍然设置预订和取消门槛？
作者认为，主要取决于酒店的客房类型和入住率。
一些酒店对高端客房有较高的价格，并准备在客人到达前欢迎礼貌和布局，这将带来一定的成本。因此，这些高端或小型酒店往往需要预付或保证预订，而无需免费预订。
酒店的淡季是根据一定时期的客房入住率计算的。一般认为，不足30%是一个较低的入住率，即淡季；超过70%，是一个较高的入住率，即旺季；两者之间是一个平淡的季节。
在淡季取消，对酒店的影响很小，当然也有酒店担保或取消限制，从行业的经验来看，没有必要。然而，对于无担保的预订，有必要确定并强调预订时间为抵达日的18：00。尚未到达酒店的客人可视为被遗弃。当然，从服务的角度来看，酒店除了可以联系附近的客人，还可以确认是否到达店面和到达时间，还可以让客人在入住前感受到酒店的关怀和服务。
如果是平淡无奇的季节，取消吧。酒店可以为免费预订和保证预订设定不同的价格。对于行程确定的客人，提供一定的折扣和折扣保证预订价格。第二个是在取消方面，可以提前24小时或在一天的某个时间点免费取消。此外，规定第一晚的房费至少在当天18：00以后取消入住时收取。
如果旺季取消，作者建议酒店可以采取以下方式。
首先，从以前不可撤销的过渡到有条件的取消。
第二，旺季的预订需要预付或保证。
第三，根据具体情况设定免费取消时间，如提前2周可免费取消，在取消前2周内，建议重新安排取消时间或50%扣减，3天前1天，不能取消，可重新安排时间。重新安排时间的范围可在1至3个月内确定。当将旺季改为淡季或淡季时，酒店可以考虑为客人提供一定价值的增值服务或产品，作为对差异的补偿。
第四，改变购买方式。如果您不能退款，但酒店有出售房间的机会，您可以考虑允许客人交换房间，以换取当地的特色菜、纪念品、酒店用品等，将固定房间变成可以打包和带走的“礼物”，以减少客户损失。
第五，转售或转售。京东有“卖钱”这样的转售功能，酒店微信商场大多有“转帐”功能，为什么酒店官方网站或其他平台不能这么做？此外，作者认为，转售只能是原价或降价，而不是提高价格，因为转售可以减少用户的损失，而不是使其囤积或成为黄牛。
第六，引入相关保险措施。Ctrip因限制销售受到批评，但在酒店取消保险方面，Ctrip一直处于领先地位。如果您购买的保险的成本约为消费量的4%，您将获得高达90%的补偿，因为您不在。对于有免费旅行的客户，他们可以取消保险以减少损失。OTA平台可以与保险公司合作推出酒店取消保险。酒店行业是否有类似的合作？
在旺季，需求强劲，生意好，酒店的总成本也很高。如果一家酒店取消超过25%，其入住率很难超过75%。在旺季，高注销率造成的损失是多方面的。
此外，特价酒店，如特价机票，恕不退还。对于不可退还的产品，酒店可以考虑允许客人在一定的期限内以相同的价格交换或替换购买的商品，并在交换期间给予客人适当的折扣，以节省客人的信心和对酒店的忠诚。在更换职位的情况下，沃特钦的做法可能对酒店业产生了启发。
从回头客的角度思考酒店取消的政策制定
预订取消的客人这次不允许入住，这并不意味着他们下次不入住。
笔者认为，一些僵化、冷冰冰的取消政策，不仅让酒店失去了大量的顾客，而且使酒店员工更加困难。一方面，OTA对不可撤销的解释推诿；另一方面，他因试图取消客人而受到指责。
一旦一家酒店了解到，客人不能入住，在没有退款的情况下，第二次出售时，原订房的客人没有选择来酒店，但被告知不要有房间。这种做法有悖于商业诚信，也会导致酒店形象和声誉受损。在不退款的情况下，我们可以与客人协商，根据不同的情况，提供不同的选择，如退款、换款、转帐、兑换等，为了他人的利益，达到双赢的局面。
一方面，客人总是想要将损失降到最低，另一方面，酒店希望最大限度地增加收入。为此，作者提出了三项举措：
旅馆应该告诉客人戒掉这个习惯。。无论是担保或免费预订，如果不能入住，提醒客人请记得联系酒店取消。对于担保预订的顾客，这是减少损失的机会；对于免费预订的顾客，这是文明素质的体现。如果客人取消前都能主动通知酒店，相信酒店取消的门槛也会越来越低。
酒店和航空公司一样，也制定了超卖策略。。客人想免费取消的心理应该被尊重，酒店作为企业争取最大效益的初衷也应该被尊重。既然如此，在取消在所难免的情况下，超额预订是增加酒店效益不得不做的，当遇到到店无房等超订情况时，作为顾客需要理性看待。当然，酒店应当有完备的超额预订处理流程，将顾客妥善安置。
最后，还有规章制度。。建立相关层面规章制度，从根本上保障消费者和酒店双方的基本权利。如今社会发展快，消费升级迭代也快，建立规矩秩序需要一定的前瞻性，这也增加了相应的难度。