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酒店“非典型”场景革命:AI如何引领“造梦空间”?

发布时间:2021-10-19 15:17:56


人脸识别,在线VR房间选择,智能门锁,智能扬声器调节室温照明。到目前为止,人工智能技术已经逐渐席卷了国内酒店业。

在21世纪,记者采访了主要的国际和本地酒店集团、渠道商和酒店专家,发现与国外酒店相比,国内酒店倾向于引入机器人/语音助手,在应用人工智能的时候对应用场景进行深度定制,从而提高用户的住宿体验,更注重交互模式、用户数据采集等。此外,人工智能技术还应用于互联网巨头公司和传统酒店业,如阿里巴巴、百度、腾讯、携程等,后者如万豪、洲际、长龙等。

国务院发布的“新一代人工智能发展规划”提出,到2025年,人工智能将成为推动中国产业升级和经济转型的主要动力。到2030年,我国核心人工智能产业规模将超过1万亿元,相关产业规模将达到10万亿元左右。

酒店业作为一个密集的行业,与AI的合作已成为必然。人工智能带来的酷技术已经成为酒店吸引新一代客人的要素之一。另一方面,高转换成本、短期收益的不确定性、技术的稳定性和成熟性以及数据安全的隐患也给人工智能在酒店业的应用带来了一定的挑战。

酷技术攻击

今年5月,第一趟在上海开幕,如第一次社交、智能、娱乐伊伊科泰尔等,客房配备了“AI服务员”、VR娱乐游戏眼镜和智能中央控制面板,客人可以通过与语音服务生的对话来控制房间中的智能设备,并可以使用客房平板电脑公开发布信息、创建团体、预订活动等,与其他客人进行互动。

9月13日,第一旅游24家酒店集团信息技术部门负责人告诉“21世纪经济报告”,“智能酒店计划”已部署在第一旅下属的许多高端酒店,酒店前台的机器人也在多家酒店“上班”。由于酒店PMS系统、CRS中心预订系统和会员系统的对接,客人可以在30秒内通过前台机器人完成入住、续延、退房等一系列业务流程,并通过人脸识别配备有生命检测技术,有效地避免了牌照差异等隐患。

从国际角度来看,万豪国际集团旗下的JW万豪(JW Marriott)品牌在2014年推出了一款智能服务机器人管家Botrlr和一款新的聊天机器人Chatterlr。JW成立于2017年。jwmarriott品牌于2017年初推出了一款带有虚拟语音助理alexa的语音控制客房系统。这项试验正在北美旅馆进行。2017年11月,万豪国际集团(Marriott International Group)与三星(Samsung)和罗威(Rowe)合作,推出了“智能互动体验室”,配备了多个智能交互响应系统、设备和应用程序,预计五年后将扩展到万豪酒店。

希尔顿酒店集团(Hilton Hotels Group)于2017年12月推出了智能客房“互联房”(Connected Room),最初在美国南部孟菲斯的希尔顿花园酒店(Hilton Garden Hotel)进行试点,并于2018年将其推广到集团在美国的更多酒店,预计未来将进入中国等海外市场。通过希尔顿集团(HiltonGroup)的移动应用程序,用户可以控制房间内的各种智能设备,酒店根据个人喜好调整房间设施。

希尔顿集团还将使用互联房,根据是否有人待在室内,调整房间内的设施,以达到节能等目的。

此外,酒店渠道商户、线上旅游预订平台等也加入人工智能潮流。9月12日,CtripGroupEASY住宅产品主管岳永顺对21世纪经济报告表示,Ctrip开发了自己的“EASY酒店智能解决方案”,包括自助前台功能、在线客房选择、智能客户控制等,并推出了一批“机器人服务员”酒店,希望满足父母和儿童的需求。年轻白领用户的需求。

飞猪最近在接受“21世纪经济报道”采访时表示,未来酒店是飞猪为酒店业开发的一套科技服务产品。免存款、免排队、免房信用住宿是飞猪未来酒店1.0的核心功能.在未来的酒店2.0阶段,飞猪将阿里巴巴的生态数据和技术优势结合起来,增强了酒店业的实力,比如在线订票、人脸识别、全场信贷消费以及最新的智能设备。目前,已有100000多家酒店加盟飞猪未来酒店。

投入产出效益

值得一提的是,人工智能的大部分应用都是高端酒店.例如,洲际智能酒店的客房首先被用于大陆酒店和度假村行政俱乐部套房,该品牌属于大陆酒店集团的豪华酒店系列。

中投伯宁咨询有限公司(CIC Burning Consulting)主任冯燕娇近日在接受“21世纪经济报告”采访时表示,从表面上看,酒店业与人工智能的结合只体现在一些硬件设备的增加上,但为了实现人工智能的各个方面,这些硬件设备需要在云服务系统、酒店控制系统、酒店管理系统等一系列背景下进行对接和调试。整个工程规模庞大,费时费力.

“到目前为止,有人工智能改造的一类酒店是具有一定经济和资源实力的中高档酒店,他们在酒店和人工智能结合的一些门店进行了试点。另一种改造是强调生活方式和体验的酒店。为了更好地吸引目标客户,它是第一家加入智能改造的酒店,就像经济型酒店等其他酒店一样,加入这一趋势可能为时已晚。”冯燕娇。

那么,酒店在利用人工智能技术进行改造和升级之后,其投入和产出效益又是什么呢?

以携程安居的自动前台为例,岳永顺表示,自助前台比酒店实际前台快3到5秒,与身份证验证相比,正确率更高。当涉及到离开商店时,机器人前台只需10秒,而手动只需10分钟,效率提高了60倍。就劳动力成本而言,每家酒店的平均年成本可以降低172800元。

"以中国普通的三级城市为例,前台的月平均工资为3000元,三班制每年为2人,每年216000元。机器人前台可以节省80%的成本,或172800。机器人不生病,不要请假,态度好,直接为酒店节省长期的人工费。"岳永顺说。

据冯燕娇介绍,洲际酒店的智能套房经过改造升级后,将配备10多个智能设备。每套智能套房的成本约为1万元。改造后,每间房的收入将增加约100元。YUNIKHOTEL智能升级后,RevPAR(每间房的收入)增长了50%左右,非客人娱乐活动和IP衍生产品销售收入迅速增长,收入基本上仅限于销售一些小型商品。

冯燕娇认为,目前酒店在运用人工智能技术进行客房改造方面仍处于投资阶段,短期内看不到效率的明显提高。“目前,人工智能技术仍处于快速发展和日新月异的阶段,需要投入大量资金进行技术升级和设备升级,一些简单的智能设施,如服务机器人、人脸识别、语音交互遥控等,也将迅速普及,很快就会失去新鲜感和吸引力。”她认为,对于酒店业来说,是否投资于人工智能改造,在做出决定之前,还需要仔细分析和仔细考虑。

冯燕娇表示,酒店应该瞄准客户群,确定智能技术的应用范围,引入合适的智能解决方案,而不是盲目效仿。这些人工智能技术也应该进行测试,如果失败了,就很难真正改善经验。

一些酒店运营商对人工智能应用也持谨慎乐观态度。瑞佳第一旅信息技术部部长表示,目前国内酒店的人工智能还处于起步阶段。第一旅信息技术部门负责人表示:“目前,国内智能酒店的投入和产出仍然存在不平衡的问题,市场上还没有流行的产品和解决方案。”据估计,这次勘探还需要一两年的时间。这位负责人表示:“人工智能应用面临的挑战之一是如何体现其价值,无论是提高效率还是改善客户体验。目前,大多数产品都看不到合理的投资回报。”

机遇与挑战

另一方面,酷的技术不能绝对改善客人的体验。

冯燕娇指出,一种“酷技术”程序非常复杂,用户还不知道如何使用半天,还有一种“酷技术”技术不通过,自助登录和人脸识别率不高,客户反复无法实现自助管理,最终不得不求助于服务人员,但时间较长,用户体验不好。

9月1日。13.希尔顿集团(Hilton Group)数码产品高级副总裁约书亚·索瑟(Joshua Solser)还表示,希尔顿在酒店房间使用的技术必须直观、简单、易用,因为客人通常在房间里花费有限的时间,希望这些时间能被用来享受体验,而不是适应新技术。

目前人工智能应用的主要问题是技术不稳定、经验不足甚至缺乏重复经验,只有一个新颖性阶段。例如,智能门锁,技术闭环可以形成,但酒店需要很高的重复可靠性,1/1000的故障率,将给酒店带来很大的麻烦。”第一旅信息技术部门负责人表示,酒店交易应用需要高可用性、产品稳定、维护成本低。这些方面仍需不断改进和成熟。只有在出现一些顶级应用和规模形成之后,行业才真正实现人工智能带来的价值。

未来将使用酒店行业的其他哪些方面?冯燕说,未来AI可以深入酒店财务工作,实现人机协作工作;可以与酒店各种工程系统对接,及时提醒酒店的大功率工程设备故障;也可以与酒店安保工作相结合,在任何区域出现异常情况时及时向酒店安保人员、管理和公安部门报告,减少安全事故的发生。该技术还将缓解目前酒店安保人员的低薪,难以招聘,导致酒店部分区域的盲点无人值守。


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