[]5月13日，在上海举办的“2015中国酒店营销高峰论坛”上，如家酒店集团CEO孙坚就“宾客的全渠道价值塑造”发表了主题演讲，以下为演讲的速记内容：
王静(主持人)：各位参会嘉宾下午好！今天上午我们听了很多激烈的争辩，上午两家公司因为不在，所以就缺席审判了。下午他们回来了，下午第一位有请如家的CEO孙坚。如家在O2O领域上，做了很多很好的尝试。今天上午如家也开了财报，大家也会可能在第一时间听到财报相关的一些消息。下面有请孙总。
孙健(24家酒店集团首席执行官)：
各位下午好。我没有赶上上午的论坛，因为我刚刚公布了我的收入，但我仍然非常感谢我可以被邀请参加活动。今天时间很紧，我还在三点开会，在今天其实还有很多话题，上午有很多话题很有意思，刚才说缺席审判，也不在乎缺席审判。
从我的观点来看，我可以和你分享一个早上的话题。第一，酒店业怎么样？你可以告诉你：很有挑战性，酒店里的人都很清楚。今天早上的财报可以说是非常具有挑战性的，这是12年的过程，是我们遇到过的最艰难的季度。因此，与过去相比，整体运作是一个相当大的挑战。你知道，今天酒店业有挑战性吗？我可以告诉你们，这一挑战不仅存在，而且还将继续下去。这是第一点。
第二点，你可以谈谈中间饭店，我也知道，嵇琪他们都是早上来的。我的看法还是一样的，作为一家中国酒店，除了星级酒店，还有很大的机会。我相信，每一家酒店集团都在这方面、在布局上、在发展中。同样，作为家庭和所有的酒店集团，将更好地在酒店的发展中。
我们今年也很清楚，今年30%的开幕会议都在酒店的中间。在过去的一个月里，我们的合宜酒店推出了我们的家居选择品牌。到今年年底，我们的中档品牌和酒店以及如佳酒店的规模将达到200家。也就是说，当我们看今天的中档酒店时，我们认为我们是30到200的概念。事实上，在今年年底，基本上是200至200的概念。在这篇文章中，我一直说，要么我不努力工作，如果我想这样做，我当然可以建立这个中间市场的定位。
中端酒店也很合理地与您分享，中档酒店在今天确实是一个很好的市场，但中端酒店的规模毕竟与经济型酒店不一样。中高档酒店对专业要求、酒店经营要求，与经济型酒店不完全相同。因此，中端酒店无疑是方向，但取决于它有多大，它肯定不会像经济型酒店那么大，这是第二点。中高档酒店可以发展，但仍需理性发展.
第三部分更多地谈到海外发展和海外发展。我们必须考虑海外发展。我们依靠什么来发展呢？在中国变得越来越强大的今天，中国人也在全世界旅行，每个酒店经营者，每个品牌都应该知道，为什么我要去，不能只是土豪，因为我今天有钱，因为我可以在这里发展大，我可以走出去发展大和好，这不是完全。我们的核心仍然是我们的客人，我们能否真正让我们的客人陪伴我们的品牌环游世界，这是每个酒店品牌在海外扩张都必须关注和发展的。
回到下午的主题，谈谈酒店营销。坦率地说，我今天不擅长营销，但今天我们走进这里，看到了我们的氛围，场外的气氛，无论是硬件、电视、客房媒体，还是工具，所谓的移动解决方案，无论是分销，都知道今天的酒店一定是一个非常重要的组成部分。我们已经能感受到这种气氛了。同样，就像今天有3000多家酒店一样，在中国300多个城市，市场营销也是企业发展的重中之重。今天很短，我无法解释家庭营销，事实上，更希望与您分享一个很短的时间对未来的酒店营销方向。
首先，酒店营销的本质是什么？核心是什么？因此，营销的核心必须是客人。在未来，我们的营销、工具和渠道都是非常重要的。但是作为一名酒店经营者，知道营销的核心是我的客人还是我的客户是很重要的。如何围绕顾客价值开展酒店营销，是酒店业营销的核心。我们也发现，现在它有越来越多的机会，随着互联网技术的出现和发展，市场营销变得越来越广泛和深入。从这个角度看，有两大机会：
第一种时尚称为互联网，如何在传统饭店业的基础上插上“互联网”的翅膀，使24家拥有3000多家酒店的家庭酒店集团，同时也能将个人酒店推向市场。
第二个机会叫做分享和跨界.. 看到会议主题，分屏，分享内容，我觉得也是很重要的一部分，如何分享社会的资源，如何分享社会的资源，如何给酒店客人更多的价值，这是我们酒店营销的第二次机会.. 具体来说，有些节目是什么？
首先对于酒店来说，我们最早要做的一件事情，其实就是提供一个酒店的产品，为宾客在旅行旅程过程当中解决一个功能性的问题。我们的核心，我们的专业，我们能够今天赖以生存和发展的基础，就是有一个好的酒店产品服务。我们在讨论宾客酒店价值圈子当中，会发现最早我们需要解决的就是住宿的需求，也源自于对酒店产品的认识和研发，通过对宾客的服务来不断的强化我们核心的价值，这是我们原来做酒店的最基本的价值。
今天，我们发现，酒店不再是一个纯粹的功能空间，住宿，旅行和旅行。今天，在这个空间里，客人从晚上九点到早上七点半退房，在您的酒店房间里还有近十个小时，我们还可以在您的房间里寻找，对客人们来说，还有什么可以扩展的，这就是我们应该注意的问题了。从这个角度来看，是否也有一些消费，或额外的消费，扩大消费的可能性？在这里，我们把它定位为体验消费的可能性，并赋予它更多的价值。
同时，今天的每一位客人都是社会的一部分。今天的人们社会化，相互交流，并表现出他们的自我意识，这在今天的环境中比以前更加充分。同时，今天也有这样的渠道，这种平台，让他们有机会发展这个。所以我们现在说，从一个酒店，客人的价值圈已经从最原始的，一个工人的满足感逐渐扩展到空间的使用，以及他自己的思想、人和社会空间。酒店能用这三种方式做什么？这是每一家酒店集团，或每一家酒店都会关注和发展的。
从住宿的角度来看，酒店提供产品和经验。在这个平台上，我们能做的就是给酒店产品，利用我们所覆盖的城市，数量和忠诚的客流，建立一个离线网络状态，让客户更好地利用酒店平台，发挥更大的作用。在这方面，酒店是最重要的，通过酒店的不断发展，发展自己的布局，来接待更多的顾客。其中，我们通过不断研发产品和服务，不断优化以满足客户，使客户在平台上更有价值。
在客户体验的平台上，我们能做些什么？我们所能做的就是上网和离线，就像我刚才说的，如果核心是客户，我们有什么机会？是如何更好地结合在线和离线。今天，通过我们自己的网上销售平台、预订平台、客户源平台，通过与OTA的在线合作，新的客户交付平台，我们可以给酒店客人带来更多的方便、效率和更高的价值。这个在酒店的站台上。
我们在酒店怎么办？今天，我们比以往任何时候都更加强调产品的重要性。作为酒店的经营者，今天我们对产品的研发，不断优化和更新服务经验，将变得尤为重要。这样我们就可以在网上实施一个良好的会员计划，我们可以不断升级和开发新产品，同时，我们可以提高客户的住宿体验，使该产品更具竞争力，并在网上实现功能性住宿客人的最佳价值。这是酒店的站台。
这就是一些例子，很多酒店集团都会使用有线营销，有自己的营销平台，有自己的官方网站平台，有自己的微信。我们的网站微信已经达到近400万，应用程序的下载量已经达到300万，这是自己的，但不排除与其他合作，如携程等，同时，通过上下游租车等来增加客户价值。这些都是离线营销，如何在产品、营销渠道、智能使用、客户计划中做得更加丰富和优化。
在这里，我想向大家介绍第二个平台。众所周知，消费顾客体验的机会是什么？就像我刚才说的，顾客在你的空间里有闲暇时间，如何捕捉这样一个空闲的时间，关键是如何为他提供一个合适的，体验性的产品，这是一个非常关键的要素。在此过程中，我们于去年10月开始试用客房销售应用程序。我们引进了与客房相关的产品，并在这个网络上销售。从现在起，应该说已经取得了很好的效果。现在每个月的成交量已经超过1000万，客户会发现在这个过程中，客户会购买与房间相关的床上用品，包括毛巾、浴巾等非常相关的产品。你也会发现顾客在旅途中会购买电子通讯产品。使用这些值将丰富客人的价值。
如何通过在线手段扩展我们在这方面的平台？由于有了互联网，我们可以无缝地停靠在商店1进行在线交易。今天，我们在酒店下订单。顾客可以在两天内在家里收到货物。这些可以在网上完成。同时，由于我们有3000多家离线商店，每一次离线营销活动、促销活动，都可以为这样一个平台模型提供强有力的离线支持。
第三是我们的社交平台。我们发现，顾客到酒店旅游，回到酒店，今天，他们将在微信、微博、许多社交平台上，希望能够表达自己对一个城市的一些体验，一些消费，一些景点，或者对自己经历的描述，所谓的抱怨，或描述。
我们如何在这个过程中提供一个假设的平台？在这方面，我们亦自去年起设立了一个以“一起走”为基础的商务旅游平台，而“一起走”，是为我们的客户提供更多的社交、休闲和共享平台。去年我们制作了“与山西同行”、“去看海”、“我要去云”、这些所谓的离线登陆景点，以及微电影、微信和微博营销方式的结合，因为我们的客人感觉越来越多。在“去太原”的第一部微型电影，是在一百多万的时候，更多的客人已经到了，或者在太原的客人会在这个平台上与你互动和交流。在这样的过程中，我们希望能够给客人在酒店里，除了自己的需求，更多的体验消费，一些价值的休闲和社会。现在的“走到一起”是第二个版本的改进，现在云中，由当地的旅行社，对外界不了解的更深层次的旅游，这是在一个平台上，未来也会加入我们的平台和我们的OTA来处理连接，我们可以创造更多的基于我们的着陆和酒店本身的来源为我们的客户提供更多的价值。
对于酒店今天的营销和过去都有很大的变化，这种变化不仅集中在酒店本身，酒店是最重要的，酒店产品、服务、酒店本身是最重要的，同时，在这个生态系统中，消费空间和社会空间将逐渐融入我们所称的整体生态营销之中。
今天我们都面临着很多挑战，整个行业随着互联网的出现和技术的变化，也发生了很多变化。作为每一个从业者，今天我们不仅要在海外发展，开发高端产品，这是非常重要的，但重点是基于您的商业模式，产品供应，如何吸引更多的客人，如何保持更多的客人，如何给予他们更多的价值，这是酒店营销的关键。
作为酒店的一员，市场营销只是我们的一部分。将有更多的专业人士可以从分析的角度、从在线的角度以及从不同的角度来讨论关于酒店营销的新想法。
王静(主持人)：机会难得，看下面有没有对孙总讲的东西有疑问的，有没有？
听众提出的问题：你好孙总，我们是一个新的创业公司叫“一租百应”，这是一个短租社交平台，您觉得如家怎么看待这些短租的竞争？
孙健：这其实不是一个新的（模式），短租在今天的市场也慢慢在兴起，有很多人开始在做短租这一块。互联网给我们带来了很多平台机会和共享经济的机会，特别是在短租平台上有集租式和分租式的，分租式的方式，对小的创业的公司来说，或者是平台来说，还是有所谓的可能性进入。
对于酒店来说，酒店和短期租金市场最大的区别可能是它所提供的专业服务提供商。我们还研究了Airbnb在美国的发展方式，包括土家族在中国的发展方式。最大的区别在于你能否在线提供服务和支持。这并不是说一定要付短期租金，而是如果你的商业模式决定不给，那就无所谓了。但这里有个不同之处。作为一个酒店业，我们如何看待这个问题？这确实是一种商业模式，也可能是一种共享经济，类似于出租车的可能性。但是要成为和酒店一样的专业服务，这种商业模式的竞争力就会变得更加激烈，如果不是这样的话，它就会有一个不同的定位。
李超(首席执行官)：如家也已经在做长租了吗？
孙健：我们现在在做这样的一个产品，更多是三个月以上的中长租的产品，不久也会进入到租赁的市场上。这里面我们在定位当中，对服务，对专业服务的界定和未来的赋予，是这个产品商业模式的差异。
李超：前段时间也采访过孙总，他们还在做劳动力分享，集团内部不同分店的劳动力的分享，减少员工的加班成本。
孙健：今天也是一样，每个企业不管多大还是多小，都是要去做创新。有一些可能是主动，有一些是被动的。我们为什么会做这个，原来中国的服务业人员还是非常的短缺，同时好像很多人要干活没有地方去干。原来的想法是，中国的四五十岁人群会不会退休太早了，其实他们是服务业最优质的人群。能不能有一个平台，让这些四五十的人可以非常的容易找到所谓的需求供给？但是由于整个人力资源的体系，在中国还不能实现。
同时，我发现了一个问题。许多酒店员工从不同的地方来到这里工作。当他们完成这项工作时，他们必须做第二份工作，去餐馆或其他地方做第二份工作。你为什么不能在这里做？因为这里加班，在这种情况下，企业有问题，很难承担这个成本。所以在内部，在同一个城市逐步建设这样一个问题，我们的同事都有同样的技能。如果你可以下班后去另一家酒店，而不是同一家酒店，可以去其他酒店，有同样的需求，你只要点击说有时间，如果酒店缺少人，你可以接受你，当他可以接受你。因为技能是一样的，无论是从客房还是前台，技能都是一样的，这有助于最大限度地满足员工的需求，也可以最大限度地解决问题。事实上，我们酒店知道，今天我们的服务人员非常稀少，在这个级别的酒店。现在高端星级酒店每个人的清洁室都达到了14/15，经济型酒店达到了18/20，这不是因为我们不想让更多的人打扫，而是因为你找不到更多的人。
李超：我还问一个问题，早上你没有来，大家谈了很多OTA和酒店的关系。你们自己也做了酒店的开放平台，华住也在做，铂涛也在做。你们做平台的目的是为了对抗OTA迫不得已，还是真正把它放在一个长期的战略上去做的事情？
孙健：非常好的问题，不是因为今天James（携程旅行网董事局主席兼CEO）在这里就这么说。我们本来就是非常市场化的朋友。从我们来讲，我们怎么想的？很简单。在我的平台上，在我的客源体系当中，已经有将近3000万的会员，但是确实今天他们的需求也变得越来越多。除了经济型酒店以外，中端酒店我们刚开始做，客人也还有很多的需求。在如家方面，大概在3-5年当中我们也不可能去接触高端酒店，不可能去接触所谓的景点民宿酒店，这我们也有需求，但这种需求的队伍还是存在。
对于许多中小型酒店来说，大中型酒店基本上都与携程和其他OTA合作过，这些酒店很难爬到这么高的平台上，但也希望有一点机会露出自己的脸。从我们的观点来看，这就是产品互补的概念。本产品将不会在未来3-5年内触及这个东西.将来有可能吗？例如，我们现在正在做太湖住宿一体化，住宿产品是很大的整合，最好是出来的太湖度假产品，可以为我们的会员提供很好的价值。酒店主题也是如此，很多人都需要酒店主题来旅游，这并不是一种冲突。
第二，在合作的过程中，有一件事与 OTA 不矛盾，因为他们是一个经营实体，他们不仅遇到营销问题，他们在工程、酒店、施工、人员培训、运营和管理等方面也遇到了这样的问题。 我们每年可以通过在一所大学一次招聘 50 人来培训 8000 人。 对于一家小旅馆，集团没有能力和成本去做。 从这个角度看，这种联盟更多的是一种诀窍共享，这是没有佣金的，是基于服务的。 现在有一些小的酒店集团，专门聚集人员，我们专门为他们开设一个班，培训一线操作人员。 这更多的是一个专门知识的分享，而不是一个客人的来源分享。 我是弗兰克，想成为携程，但没有这个资格，现在，真相是不可能的。 所以我们知道该怎么做。 我知道总的梦想更大。 我们今天能在这里和他们谈谈吗？ 我不知道。 但至少我知道，我希望找到我们自己的位置，为我们的客人提供，为我们提供更多的价值。
李超： 今天James（携程旅行网董事局主席兼CEO）来了，你们也是合作伙伴，今天上午有一个问题是，单体酒店或者是小的酒店，到底是该抱连锁酒店的大腿，还是OTA的大腿？您对这个问题怎么看？
梁建祥先生：都要抱。
李超：季总说是左拥右抱。
梁建章：我今天早上没来。我今天下午来的。我们是好朋友，但我们是结账好的好朋友。每一个都有自己的定位市场，有些您的定位系统一定非常忠于家，在您的系统中可以满足自己的要求，有些人会选择更多，可能会来找我们。
作为OTA，无论是一家酒店还是一家连锁酒店，我们都希望通过我们自己的IP系统进一步合作，包括我们投资的一些公司，如中辉。我们还投资了很多项目，希望扩大整个旅游市场，吸引更多的客人到酒店，而不仅仅是更多的客人到酒店，利用我们的大数据，尽可能安排这些客人来我们酒店，合理的方法可以让他们尽可能高。我们的收入管理，可以使他们(酒店)的收入，使他们的钱更好。有很多事情要做，我们在这方面也做了很多尝试，我们也做了很多尝试。携程仍然有很大的潜力，而且现在有越来越多的数据，特别是在手机应用程序发布后，有很多可以提前预订，可以浏览什么样的目的地，下个周末会有什么样的变化。随着这些数据的逐步分析，他们可以在未来更深入地与这一领域的酒店合作，如果他们有连锁酒店，他们就有更多的数据可供连接。我们也在研究单一的酒店，单一酒店的需求是不一样的，如何做好与单一酒店的合作，今天没有很多具体的事情需要扩展，以后我们也可以在这方面分享一个具体的尝试。在未来，携程在这方面肯定会有更多的行动。我希望将来能和你分享更多。