最近，很多坐飞机旅行的旅客发现，主要航空公司的退款和改期规定已经改变了！有越来越多的文件需要返回和更改，规则更加清晰。从三月底到四月初，国航和南航也开始对国内机票实行“阶梯率”退款，到目前为止，四大航空公司已经实施了这一新政。到目前为止，在32家航空公司中，有23家已经完成了“阶梯率”退款和变更规则，完成率已经达到72%。
不久，五一短假期就要到来了。在新的规定下，如何退款更符合成本效益？记者接受了采访。
“三不”票可以退票换票。
退款越早，手续费越低；场地越高，手续费就越低。
“我发现退款已经从前两次改为了四次。”清明假期前，国航暂时购买北京到兰州的机票，燕瑞告诉记者。他在凌晨买了2.6张折扣票，包括起飞前30天、起飞前30天至14天、出发前14天至4小时和出发前4小时。退款越早，手续费就越低，例如，变化率是20%、35%、40%、50%，形成一个阶梯。
从主要航空部门的“阶梯率”政策可以看出，大部分航空部门将退款和改革方案从两项调整为四项，比较准确，但各航空部门的阶梯时间划分和每一步费率的制定则各不相同。例如，中国南方航空公司分为四个档位：“起飞前7天”、“起飞前7天至2天”、“起飞前2天至4小时”和“起飞前4小时”。
“新的退款和改革规则的制定遵循两个原则，除了‘退款越早，手续费越低’之外，还遵循‘空间越大，手续费越低’的原则。”南航相关负责人告诉记者。空间主要分为头等舱、商务舱和经济舱。这三种空间也将按价格细分为亚类，即各大航空公司实施“阶梯率”时标注的各种空间代码。一般来说，空间越高，折扣越小，退款费用就越低。
以广州至北京的单程票为例，“快乐航班”产品(E级，经济舱5.4%)的换乘费为125元(10%)，退票费为250元(20%)，“商务旅行便利”产品(Y级，全价经济舱)允许免费兑换(0%)，退款费用仅116元(5%)。
“对我来说，新政实施后最令人惊讶的是，特价票也可以退还和更换！”严锐说，由于工作时间的频繁变化，换票是很常见的。在过去，他们买了一些特别的票，并且很少能退款。
在实行“阶梯费率”之前，“不退票、不换、不签”的机票在业内被称为“三无”机票，是指航空公司实行严厉的退款和改革政策的特殊机票。新政实施后，国内基本不存在“三不”票。
在此之前，消费者批评了“特票不能退票”和“退票费用高于票价”的现象。去年，江苏省消费保险委员会的调查发现，部分退票和换票费用甚至达到三倍。
随后，去年七月十六日，中国民航局针对这些问题，发出改善民航票务服务的通知，要求航空公司就机票退款及改期制订“阶梯收费”，即根据不同的票价水平及时间节点，订定合理的阶梯收费，而非简单地规定所有特别车票均不应发还及改期。
公告发布后，各航空公司纷纷退款，纷纷改变“阶梯费率”。春秋航空公司是最早开始实行“阶梯率”的航空公司。以起飞前7天为例，特别票的退款已由原来的100%减至50%，兑换手续费由100%减至40%。春秋航空公司发言人张武安说，自去年10月20日实施新政以来，据跟踪统计，旅客满意度有所提高，有关特价机票退款和改期的投诉明显减少，下降了41%。
与国际机票相比，新政后国内机票退款和改革的优势突出。“三无”门票在国际票务市场上还是相当多的。根据“何地”在线订票平台提供的680000张国际航班搜索数据，超过40%的机票无法退还。
实施“阶梯率”是一项进步。
出发前14天的取消和更改费用基本降低，但退款率高于调整前。
“新政”实施后，如何才能更符合成本效益？
这次调整后，各大航空部门基本降低了起飞前14天以上用户的退票换票率，使退换越早，折扣就越大。例如，国航30%折扣经济舱W/S舱位，起飞前30天调整为14天(含)变动率为25%，起飞前30天(含)变化率为10%，低于起飞前30%。
不过，临时退款和改革必须更加谨慎。大部分航空公司在调整前约4小时的退款率甚至比调整前还要高。例如，一个全价经济舱Y级，在航程前4小时(包括)的变化率上升到10%，在航班4小时(包括)到2小时前的更改费是免费的，在航程前2小时(包括)收费5%的改变。
据在线旅行社(OTA)平台的数据显示，大多数旅客返回机票或临时决定。在起飞前3天内自愿重新安排航班的次数占总数的70%以上；在起飞前3/4天重新安排的乘客人数占乘客总数的20%以上；在4天以上重新安排的乘客中，不到3%。可以看出，根据消费者目前对退款和改期的偏好，能够真正享受这一红利的乘客人数并不是大多数。
一些网民抱怨说，如果新政被暂时退还和重新安排，成本将比以前高。这不是一个“清澈而黑暗的上升”吗？
中国民航大学经济与管理学院教授李小金说：首先，应该明确，对退款和改革服务收取一定的手续费是合理的。航空部门办理退款手续，需要支付劳务等费用，在退款改革后也会带来成本上升。与此同时，退款和改革确实给航空司造成了某些损失。“就像买东西一样，如果你把早上买的食物还给你，你就不能再卖了。”李小金说，利用比率杠杆调整客流，提高出勤率也是符合经济规律的。
至于退换费的合理程度，李小金认为，航空部门在制定“阶梯费率”时，应考虑竞争因素，平衡退款与销售量的关系。“提高临时退款和改期的主要目的之一是引导用户更合理地规划行程。”
南航负责人认为，根据之前的“一码合身”政策，如中国南航机票提前7天或提前3小时退票，全部实行同一套费率，乘客不享受差异化、个性化服务。同时，由于费率保持不变，乘客可以将机票保存到退款结束，这样浪费的剩余座位可能会错过再次销售的机会。如果新的退款“梯级费率”能够鼓励乘客尽快以相对较低的手续费退款，航空部将有利于以相对灵活的价格再次销售剩余座位，这实际上会给乘客带来利润。
李小金说，目前大多数航空部门都处于“阶梯率”试用期，可以根据实施情况对后续情况进行调整。一些航空部门还表示，后续行动将全面评估“阶梯费率”的实施情况，广泛听取各方意见，努力优化和调整更加合理的阶梯收费，更好地满足旅客灵活退款和改革的需要。
“总体上，这次更细分，更合理的阶梯收费标准，进一步完善机票退款和收费制度。”李小金认为，随着新政的进一步实施，退款和改革的细化程度可以进一步深化。许多外国航空部门经济舱退换费的影响因素高达26个，包括航线、季节、旅游属性等，使旅客能够更灵活地选择。
支援服务应跟上
航空部，OTA平台提供了一些计算服务。
新的退票政策实施后，退票换票成为一项技术性工作。李小金说，乘客在未来购买机票时需要更仔细地考虑。经常旅行和频繁旅行的商务客人比购买更高级或更昂贵的机票更符合成本效益。对于游客，应尽早计划行程，避免退款和重新安排行程。
此外，在实施“梯级费率”后，各航空公司的退款和变更规则通常更为复杂，各航空公司的标准也不同，使得乘客难以选择。
例如新政后，较难选择的情况是：当乘客因个人原因需要换票时，如果同一班票已售罄，除了缴交更换费外，还须缴付相应的升级费。此时，乘客可能会以比改期时两种商品的总价更便宜的价格购买一张新机票。一些OTA平台已经针对这种情况推出了新的服务。举例来说，“何去何从”平台提供“新旧”服务，协助乘客计算同一航空公司的改期费加总加费，并为乘客提供现时航空公司与所有其他航空公司在同一天更改总价的比较，以协助乘客作出更好的决定。
航空部也作出了一些改进。例如，中国南方航空应用程序在线“退款计算器”功能，可以直接显示南航各点机票退款费用。
李小金认为，在实施“阶梯费率”的同时，航空部应提供更方便的退款费用计算服务，提高退款和改革的效率，使机票退款费用更加透明和规范，使旅客能够提前了解运营前的手续费标准，从而做出更好的选择。他还建议航空公司提供更多不同程度退款和改期的产品，例如不定期的机票，可以在无限的时间内往返多次。
2018年，中国民航客运量达到6.1亿人次。据李小金估计，目前退票和换票的比例约为5%，也就是说，有3000万旅客有退票和换票的要求。随着运输量的增加，需求也会相应增加。完善退票换票制度，做好退票换票服务，关系到越来越多人的切身利益，也是促进民航高质量发展的重要任务之一。