国内酒店业似乎在过去两年持续“泛滥”，各种丑闻频频出现。
去年9月，蓝莓的评价显示，北京的五星级酒店没有改变床单、不刷厕所、不洗浴缸和其他问题；去年12月，梨视频暴露了哈尔滨的三星级酒店清洁工，用厕所刷杯，用抹布擦干杯子；11月，13名五星级酒店清洁工被暴露在擦地板、窗台、厕所、杯子等上。12月，微博网友@关心珊视频暗访星级酒店洗漱用品供应商，再次透露一次性牙刷未灭菌、日常化工产品交换卡等问题。
酒店业具有自身的隐私性和开放性，这使得人们对酒店服务的质量特别关注。而作为行业基准的五星级酒店本应提供最可靠、最优质的服务，但现在就像沙地上的人造草皮，乍一看，高端的氛围，风会露出斑驳的痕迹。
一家五星级酒店是怎么掉到祭坛的？
跟不上人力市场的发展
成毅，现在从事酒店咨询和教学，进入酒店实习于2010年。“打扫客房真的是一项体力活。”成毅记得当时五星级酒店的客房面积是30到35平方米，每个清洁工每天的工作量是14间。从早上捡草到下班，她几乎没有时间休息。每次她打扫到第十个房间，成毅都累了。“如果你遇到一间两米宽的大床房，你可以把自己从床上摔下来。”
近年来，成毅为业主提供酒店咨询服务，还带学生到酒店实习，发现五星级酒店的房间越来越大，越来越多的房间越来越多，清洁工的工作量也越来越大。
八年前，成毅实习期间，她和其他清洁工也会用客人用的毛巾擦杯子，一方面，因为酒店每层都没有布草房，用特殊的口罩擦杯子，经常跑到一楼回来，耽误工作进度；另一个原因是早上收到的口布往往不够，这让成毅一直感到困惑。
成毅回忆说：“如果一家酒店有200个房间，可能会订购500个口罩，考虑到自然破损和损失。但口布往往还不够。”成毅回忆说，有一次，她没有收到一块布，问一位清洁阿姨，这位阿姨带她到布房，打开一个普通的柜子，给她拿了一个。柜子里有一叠我姑妈的手持式口罩。
程仪的酒店生涯也遇到了一些让她惊讶的事情。例如客人点了一餐，服务员把餐车停在电梯房里，去了另一个房间送餐，回到餐前，然后消失了，取车监控器发现它已经被客房的阿姨吃了。其他雇员把龙虾藏在衣服里，从旅馆里偷走了。在被发现之前，必须先将龙虾从它们的腹腔中暴露出来。很难想象这样的事情发生在中国西南地区最发达的城市，有许多五星级酒店。
“大多数客房清洁工都是四五十岁的姐姐，而其他人则是实习生。每个人的生活都越来越好，愿意做酒店基层工作的人也越来越少。招聘清洁工不做背景调查，可以在网上工作。”成毅说。
洛桑饭店首席顾问夏子凡表示：“各行业都存在人力短缺问题，酒店业人力严重短缺。”长期以来，我国住宿从业人员的平均收入一直处于各行业的倒数第二位。
据La Splendida首席知识官赵焕炎称，2016年，美国酒店的劳动力成本占到总成本的50%，其中63.8%的一线员工、24.1%的管理层，以及仅占中国劳动力成本的30%。以高星级酒店为例，人力成本占酒店总成本的34.95%，其中一线员工占41.56%，管理人员占58.44%。
而酒店管理专业人员的减少也是五星级酒店问题的根本原因。程易以她所接触的五星级酒店为例，每家酒店都不会过度控制客户供应的费用，如每月的布草损失不超过酒店收入的3/1000，香波、身皂等四个小件的损耗也有固定的价值，有时会根据租金调整。为了保证四件产品的质量，酒店通常由采购部提供寻找供应商、核对样品，并向运营部门提交三个选择方案，总经理和业主代表同意生效。
“但我也遇到了一些不专业的经理，利用他们熟悉的供应商的产品，并得到回扣。”成毅说。
另一位曾在一家酒店基层工作的王力，也遇到过类似的情况。“大酒店集团倾向于以统一的方式购买，只能从品牌购买，只有例外。而单一的酒店采购渠道可能是老板的亲戚、熟人。”
夏子凡认为，除了酒店劳动力市场缺乏人力外，缺乏专业精神也是主要问题。“近几年来，业界普遍认为人才培养成本过高，只需培训人才，立即被其他企业挖走，得不偿失，导致小公司缺乏培训和大公司过关，如何才能培养出优秀的专业人才，不是通过激励机制和绩效考核，而是通过挖墙挖脚，这样的恶性竞争？”行业如何通过激励机制和绩效考核来培训员工，却又能挖出彼此的墙和脚呢？我们怎样才能培养出优秀的专业人才呢？“
根据她的经验，成毅发现一家五星级酒店的管理升级得跟火箭一样快。那些在担任经理之前已经工作了十年以上的人是专业的和负责任的，通常比今天的80后和90后的管理者要好。她见过30岁的人力资源总监和25岁的培训经理。她认识一位年轻的女士，她在当地三大国际品牌酒店工作，实习不到一年后就成为了西部餐厅的副经理，但她的员工不知道当他们为客人提供意大利面时，该配什么餐具。
十年的过度扩张
成毅认为，酒店业人才匮乏的深层次原因，是近几年来星级酒店发展中就业岗位急剧增加，员工减少，导致酒店业出现了“真空”阶段，必须减少对酒店业经理的任命。
21世纪初，我国五星级酒店的非理性爆炸式增长，客观上促进了中国饭店业国际一体化的步伐，同时也潜藏着隐患。
从事酒店业和房地产业咨询的雅正酒店管理主管赵润森认为，在中国房地产业的黄金十年里，五星级酒店作为城市综合房地产的支撑点，具有增税升地价的作用，因此出现了一场大爆发。“直到近几年房地产行业的重组和房地产行业分工的完善，五星级酒店的建设热潮才有所改善。”他说。
在一些低级城市，地方政府对五星级酒店的狂热仍在继续。在酒店业工作了18年的杨晓默还记得，2014年，他参加了在一个六线城市举办的研讨会，会上邀请与会者表达他们对未来酒店的看法。每个人都说过，引入酒店的主要观点是：做大酒店、高端酒店、国际品牌，而且有人提到“即使是这样的城市也有这样那样的酒店。”最后，我们决定，我们必须做一个国际品牌酒店，并给予开发商更多的住宅用地指标。然而，这个城市的总人口还不到300000，周围的大多数酒店都是100元以上的小型酒店。杨晓默说：“这只是这个城市的一个很小的缩影。”
据经济分析师兼La Splendida顾问赵焕炎称，1999年至2016年间，全国五星级酒店的数量增长了10倍，特别是2002年至2010年。在2000年至2010年的11年中，五星级酒店的10年增长率超过了当年国内生产总值的增长率，但2006年除外。
在此背景下，五星级酒店在短期内迅速增长，开发商对酒店业缺乏专业知识，人才培养跟不上发展步伐，都加大了五星级酒店的管理难度。
“有些酒店业主不知道如何经营，不知道酒店品牌。业主的主要职责包括审查预算和选择总经理。在选择酒店品牌介绍时，业主不知道该选择哪一个，一般经过几轮谈判后，找出三个品牌方签署意向协议，最后选择一个。也有一些业主有很大的主观偏好，比如选择一个愿意帮助他们同时经营公寓的酒店品牌。”成毅说。
2015年，德勤(Deloitte)中国合作伙伴金鉴在中国酒店全球论坛(ChinaHotelsGlobalForum)上表示，国内四星级和五星级酒店愿意销售50%以上。此外，从2010年到2013年，酒店的年平均资本率为4.00、3.97、3.11、1.59，投资于高星级酒店的回报率将从25年延长到62年。现在酒店资产交易平台上，还可以找到许多五星级酒店整体转移项目.
转售，已成为缓解五星级酒店投资者压力的途径之一.引起高度关注的是，中粮酒店在2017年以9.95亿元的价格转让了北京长安街W酒店。今年11月26日，长期亏损的北京翠宫酒店被海淀国有管理中心以26.83亿元的楼面价格挂牌出售。
同时，中国仍在快速城市化进程中，城市商业中心的不断转移给老城区约五星级酒店带来了商业挑战。例如，上海最好的酒店业务肯定是浦东，浦西的一些酒店运营受到了影响。在北京南部，业务的西侧非常差，北侧，东侧很好。海淀区翠贡酒店的运营也受到影响。从事酒店资产交易的黑鲸投资总经理冯少辉表示了他的观察。
政策变化也给酒店行业带来不可预测的风险。，约五星级酒店的主要收入来源受到影响。通过比较2011-2017年国内多家五星级酒店的数据，发现2012年至2015/2016年期间，许多五星级酒店的每个可用客房收入（RevPAR租金率*平均房价）下降，并已恢复。
此外，根据赵焕炎对北京金茂威斯汀酒店2011至2017年的统计数据，过去7年来，平均酒店价格下降，租金反弹，每间客房收入也出现反弹。较低的平均房价可能是对市场趋势的回应，表明五星级酒店仍然面临更多的激励竞争。与此同时，随着中高档酒店的兴起，五星级酒店也面临着从中高档酒店分流部分客人的挑战。
此外，夏子凡认为，租金、采购成本和劳动力成本逐年上升，导致酒店利润下降，而控制成本一直是酒店所做的事情。多年来，为了降低成本，各企业在设计、施工、采购等方面做了大量的工作，但对于耗费大量资金、管理不善的企业来说，效果仍然很小，许多不懂得经营的管理者在管理和控制方面也存在问题，造成了一系列的漏洞。
改变的方式
2001年，黑鲸投资董事总经理冯少辉进入酒店业。据他观察，2002年前后是中国饭店业的开端，经济和高档酒店开始规模化。“直到2012年，中端酒店开始起步，经济型酒店市场陷入停滞，2012年也是中国房地产政策限制的真正开端，是国内金融危机消解后更为严峻的一年。2012年，酒店业的发展基础主要来自中端酒店数量的爆炸性增长，而高端酒店则受到抑制。”他认为，应该鼓励五星级酒店的迭代，以清理不良资产酒店的退出机制。
雅正酒店管理主管赵润森认为，目前五星级的压力更多来自于自身产品的优化，以满足新人的需求。例如，注重个性化服务，结合移动数字时代营销、互动方式，为目标受众满足度假、亲子、商务产品的需求。
此外，在酒店业及其相关行业和人力市场上，我们需要规范。
例如，赵先生建议行业协会为酒店服务人员制定最低工资标准。旅游法律法规研究与应用专家李志轩认为，虽然酒店星级评级机构没有对酒店公共卫生的监督权，但根据卫生等行政部门的监督意见，星级机构可以加强与卫生部门的联系，作为酒店星级评价标准的依据。
此外，酒店经营者认为，酒店业杯清洗系统、客房卫浴用品生产行业的标准化，需要引进较强的标准和完善。五星级酒店业需要弥补过去十年过度发展的教训。
(文中成易，王力，杨小默都是化名)。